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发表于 2009-2-24 17:50
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电话响了，是一顾客打来的：
“喂，你帮我修的洗衣机又不得了，你过来帮我看一下！”
“什么问题啊？”我问道。
“半个月前你帮我换了皮带的那台啊，今天我洗到一半就一边进水一边漏水了，怎么你修过后问题那么多啊！”顾客显然有点不高兴。
“我修好后你一直用吗？”我又问。
“用啊，就是今天才出的问题”
“这是你使用的问题，你肯定在洗衣前没掏净口袋，把硬币或钥匙也放到洗衣机里洗了，在排水时掉到排水口将水封顶住不能回位，才这样的。”我解释。
“那你能过来帮我修一下吗？”
“可以，不过问题跟上次不一样，修理要另外收手工费的”我事先声明清楚。
“不会吧，又要收钱，又不是什么大问题”。顾客不太爽快。
“这个问题是不大，这样吧，你家里有起子的话我告诉你怎么弄，这样我不用麻烦跑一趟，你也省了钱”。我心里想，像这种连皮带问题也不会排除的顾客，我就不信他能搞定这个问题。于是我在电话里交待了他该怎么怎么做，说如果不行的话再打电话给我。
过了约二十分钟，电话又响了，还是那顾客：“师付，还是你来吧，我拆了后盖，后面我怎么看就不知拆哪，费用我照给你啦”。
于是我上去一看，排水封那他根本就没拆到，只是把排水管给拆了下来，我旋下水封盖，里面有一个一元硬币，我见他在旁边看，就将硬币递到他面前，他无话可说了，我把水封拿出来，跟他说，“你这个水封胶也不太好了，有点老化了，过段时间可能也要换，倒不如现在就换了，免得下次我来又另收你的维修费。”
“换吧！要多少钱啊？”
“不贵，就２０元”
于是我就换了过水封，带手工费共收了６０元，顾客还把我送到楼下，说不好意思麻烦你啦之类的话。很是客气。
有时遇到这种自以为是的顾客，我都是让他自己先处理一下他自以为没有技术含量的故障，基本上他都是自己搞不了还得找我。这样他以后就是回头客，以后就很信任我。不知同行们平时都是怎么处理的，大家都来交流一下与顾客打交道的艺术。 |
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发表于 2009-2-24 18:08
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