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标题: 这个问题叫我难以回答啊 [打印本页]

作者: 公任电修 时间: 2009-11-10 20:54 标题: 这个问题叫我难以回答啊

　　我基本上不上门，今天还是抽空上了一趟，原因是被一用户“感动”了。
　　一个月前，一用户来到我这里请我去她家修理电视机，那是去年某开发区搞活动被她抽中获奖的２９”知名品牌大彩电，故障现象是满屏色斑，现在已过保修期。虽然问题非常容易解决，但由于我走不开，便委婉拒绝了，她便说，我家还有其他电视机看，你想什么时候去再去。想不到一个月过去了，她还来，我原本以为她已请别人修理了，对用户的诚意我不好意思再次拒绝了。
　　到了用户家，试机验证故障现象与用户反映一致，马上动手修理。此时，用户跟我说开了，她说，这电视机已经修理了两次，都是厂家维修人员来修的，第一次是屏幕中间有一条横线，他换了一个几个脚的什么管，他说是厂家保修的不要钱；第二次，我们在看电视过程，电视机里面突然“嘣”一声冒出一团浓烟，我们赶紧关电，他来修理换了一个什么管？两个脚的，他说这是意外损坏的，要收回成本１２０块。
　　她说着，指着那个２２０Ｕ／４５０Ｖ的电容说：“就是这个。”
　　我几乎保持沉默，不回话，只愿当一个忠实的听者。继续手中的工作。
　　她问我：“保修期内收钱，你说厂家对不？”
　　叫我怎么回答啊？我只能说：“对不起，我不太明白，你想知道最好还是去问问厂家吧。”
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作者: 老五家电 时间: 2009-11-10 21:02

售后不过如次，也是能骗就骗，太不诚实

作者: 杨峰 时间: 2009-11-10 21:04

肯定叫她自己问厂家啊

作者: 天空海阔 时间: 2009-11-10 21:07

回答的好~两边不得罪~

作者: 许兰田 时间: 2009-11-10 21:08

保修分整机（一般一年）和大件（一般三年），如果这个件是在一年后那收费是正常的，

作者: 王大千 时间: 2009-11-10 21:12

售后也是凡人，是凡人都爱财，要学会理解人把。

作者: 众旺 时间: 2009-11-10 21:15

大黑了吧。。

作者: zsjosh 时间: 2009-11-10 21:17

好一个忠实的客户，给钱就行了

作者: 梦李子 时间: 2009-11-10 21:19

只能这样回答，干脆！

作者: 冬林 时间: 2009-11-10 21:20

“她问我：“保修期内收钱，你说厂家对不？”
　　叫我怎么回答啊？我只能说：“对不起，我不太明白，你想知道最好还是去问问厂家吧。”
　　……”
如果是我也只能这样回答。

作者: zt1141 时间: 2009-11-10 21:22

首先我来占个位，你这帖糊火了我也露脸！

完全不说不行，乱说也不行！看样子客户对你是相当信任和放心的，指望把你当成朋友诉说发通牢骚的，可你为了行规、潜规则却。。。。。。不排除客户是想和你套近乎少给修理费的。这时你应该去抚慰、劝导客户，就说这机子是抽奖得来的，具体质量、渠道、售后不知和商场正常销售是否一样？再赞她的运气真好，抽得这么大的一台一台彩电，真是羡慕啊！再话锋一转，现在买这电器也有运气成分，和使用环境、使用方法都有很大的关系，随机应变说几点：你老不抽电源插座吧，电视上盖纱巾散热不好吧，每天观看时间很长吧，看的时候老是将台按来按去吧，亮度和色度调的很高吧。总要找出一条坏的理由，说的她懊悔、内疚，你再来慢慢循循善诱解释这东西为什么容易坏！这样客户的心里想法就不一样了，这两次维修花的钱不可能贵到买这台电视的钱吧！这样一遭下来，客户给钱和你要钱的心态就不一样了。这招我在做售后服务时屡试不爽，很少有不成功的！

作者: 公任电修 时间: 2009-11-10 21:47

首先我来占个位，你这帖糊火了我也露脸！
完全不说不行，乱说也不行！看样子客户对你是相当信任和放心的，指望把你当成朋友诉说发通牢骚的，可你为了行规、潜规则却。。。。。。不排除客户是想和你套近乎 ...
zt1141 发表于 2009-11-10 22:22

　　真有你的

。我这叫“沉默是金”嘛，以静制动。

　　据我所知，她说的是真事，我也佩服本地那些“高手”、“高人”之类。

作者: 嘉豪1234 时间: 2009-11-10 23:04

我一客户买了台29寸三洋买来一个月就坏售后上门修收费30 说是上门费客户问刚买就坏还要上门费啊？他们说都一样客户就叫他们滚蛋喊我去修我一看是消磁器坏了烧了保险换新后收100 客户很爽气的给了说就是不给那些黑心的厂家质量极差还服务不好说哈很难听人家不差钱

作者: FGHJK501 时间: 2009-11-11 08:36

那个２２０Ｕ／４５０Ｖ的电容“嘣”一声冒出一团浓烟，一般是220V变380V,看来是意外损坏~~~~~~~~~~

作者: 永光 时间: 2009-11-11 09:03

首先我来占个位，你这帖糊火了我也露脸！
完全不说不行，乱说也不行！看样子客户对你是相当信任和放心的，指望把你当成朋友诉说发通牢骚的，可你为了行规、潜规则却。。。。。。不排除客户是想和你套近乎 ...
zt1141 发表于 2009-11-10 21:22

太赞同，

作者: terry 时间: 2009-11-11 09:08

售后的仗着厂家而牛B，宰你没商量。

作者: 金讯家电 时间: 2009-11-11 09:30

有本事收到钱才是真本事，收费不是很贵用户都能认可。谁叫他运气差买来的机子就坏了，上门来修给点钱就算啦。也不会有几个人真的会叫劲。

作者: yanzh 时间: 2009-11-11 09:33

对啊也只能这样回答了。。

作者: 灵江家电 时间: 2009-11-11 14:35

无语

作者: 乐园佳电 时间: 2009-11-11 14:52

我一客户买了台29寸三洋买来一个月就坏售后上门修收费30 说是上门费客户问刚买就坏还要上门费啊？他们说都一样客户就叫他们滚蛋喊我去修我一看是消磁器坏了烧了保险换新后收100 客户很爽气的给了说就是不给 ...
嘉豪1234 发表于 2009-11-10 23:04

收到100，真是牛，你是怎么解释这费用的？

作者: 嘉豪1234 时间: 2009-11-11 17:23

收到100，真是牛，你是怎么解释这费用的？
乐园佳电发表于 2009-11-11 14:52

不用解释啊就说我修好100 我会以最快的修理速度完成不耽误他们出门或者麻将娱乐哈哈哈

作者: 小泷 时间: 2009-11-11 17:38

看来这里高手还不少！值得学习了[attach]147087[/attach]哈哈。。。。

作者: 纵横维修 时间: 2009-11-11 17:45

楼主回答的很好

作者: 李传才 时间: 2009-11-11 17:55

那些搞售后服务的对我们可是不会这么仁义，

作者: 郕大伟 时间: 2009-11-11 18:08

真羡慕你们啊...换个电解...100......120.....爽.......我这上门25...人家用户还说贵....说某某人说...那件也就几块钱.........................

作者: 佐旺 时间: 2009-11-11 18:22

会答的很好吗，两边都满意。

作者: 168zgsz 时间: 2009-11-11 18:57

嗯，做人就是这样，两边都不得罪

作者: dayihengjingbei 时间: 2009-11-11 19:54

昨天外出修理时客户这样对我说：
前几天我家煤气灶坏了有一边开关坏了，叫来了售后修理，他换上开关说你这点火器也有问题也要换，我说可另一边能点火点火器应该没事呀？！他说用不长，还是换了吧！你去给我找张干净纸我把新点火器擦擦。我找回纸来他说不用了已经换上了，结账吧！开关80，点火器130，上门费30，一共240块！这零件费是厂家定的不信你看看这收费标准........
我天！我那煤气灶买的时候才不到300块，修这一次240？点火器你还不敢说，要不然给你换回去指不定怎么着呢！这叫什么售后呀？！以后再也不信他们了........

作者: SFL81133 时间: 2009-11-11 20:02

首先说明.楼主的回答.要我打分是80分吧.大概好多人没深入过售后.正如某楼讲.售后也是人.也有老有小.总得养家糊口.也凭技术吃饭啊.保内机辛辛苦苦.没迟没早.风雨无阻.一不慎重用户满意度不好.白干..........?他们也难啊.要是你能加以下内容.我想皆大欢喜.你的银子也好到手.其一.售后是有原则的.固然整机一年.但雷击.380V电损.天灾.私自修机......规定是要收费的.而且是明码价.技术员并非乱来.这样不是三者关系不紧张了吗?其二.用户本身责任.全属保护不妥.试用不规范.运气不太好.那属串电烧坏的.本应于机器无关.......所以人家很负责即然来了.付钱应该.我看来比较合理.要是真三大件坏了.那你才不用拿钱的.这样按抚了用户.差颜观色给自己收费打了基础.以后机子真有问题也好解脱自己.

另外.不少师傅言语中给售后技术员讲不文明话.俺斗胆一句.你没干过售后.要是干上一两年我想用户碰到你将会更惨.所以.心态平衡点好.尹子爱才.取之有道啊.163朋友.干修理的均是一家人.为了共同利益.为了生活.....各自努力吧.

作者: 雄哥 时间: 2009-11-12 08:36

如果是我也只能这样回答。两边不得罪

作者: 新视达 时间: 2009-11-12 13:44

29楼说的好，售后也是凭技术吃饭，跟我们在外面维修是一样的，都是为了讨生活，他们的收入也是帮顾客修机才有收入，不是吃厂家或财政饭的，他们收的高，我们才有收费空间，要是他们修一台机收费太低的话，估计大家在维修界都不用混了。

作者: 钟寿强 时间: 2009-11-12 13:58

两边不得罪方为人上人

作者: qianshua 时间: 2009-11-12 17:40

煮豆燃豆稘，
豆在釜中泣。
本是同根生，
相煎何太急。

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