『家电维修论坛 163DZ.COM』 - Powered by Discuz! Board

标题: 售后服务问题的感想与厂家的霸王条款 [打印本页]

作者: 名利电器 时间: 2007-9-11 06:06 标题: 售后服务问题的感想与厂家的霸王条款

内心深处真不愿意触及这个令人痛苦,使人绝望的话题，当每天拖着疲惫不堪的身子，灌满铅似的双脚，灰头灰脸回到家中倒在床上.心情是极至的压抑，郁闷。只想在晚上得到片刻的休息，放松一下白天被绷得紧紧的神经，调整好心态。以良好的精神状态去挑战第二天的工作。
   常言道“天生我才必有用”，又或是年少时代“指点江山，激荡文字”那份壮志凌云。随着时间的推逝，已慢慢被家庭的油盐米茶取代。我时常想我这辈子也许就这鸟样了，踏踏实实工作吧，美好的愿望留到哪天晚上去做个好梦得了，或留给我儿子去实现吧。

   或许我不上网，又或许我真是个窝囊废，倒也罢了，可我是年轻人总得有些爱好，有点追求吧，感谢互联网使我极度疲乏的精神生活，得到一些慰藉，可上网不时看到太多对售后服务不满意的文章。其间很多充满对售后人员谩骂，人身攻击的片面词语。绝少有理解，同情之心。心中倍觉悲凉，下岗工人，民工或许是弱势群体。那么售后服务人员呢？就是现今时代的奴隶！在社会上他们默默无闻，无人关注，他们用自己勤劳的双手为用户排忧解难，任劳任怨。他们代表公司的形象，再大的委屈也得自己承受，我宁愿相信用户在网上有些极端的话词，只是发泻心中的不满,而非人身攻击.
   　为什么售后服务会让人们越来越不满意？关于此类的纠纷越来越多，是服务人员的素质不行？还是如今社会刁民太多？又或是其他原因？就这个问题我谈谈自己的一些看法：
   　无疑对于一个企业，售后服务无疑是另一张脸，服务质量的好坏直接影响着企业在消费者心中的地位。亦决定其成败。我国加入WTO已多年。经济与国际已是一体化，市场早已从卖方市场转为买方经济。品牌今天她不单单是功能性的物体，而是消费者的体验感觉，这就是新经济时代。我们称之为体验经济，人们的目光不单独注视在产品的价格、功能之上，而更多的将目光移向了售后服务和真实体验上。“及时”、“诚信”、“规范”、“专业”。这就不难理解了，当消费者被企业的广告吸引，加上销售人员的一张“能把稻草讲成金条”的嘴巴，云里雾里买了产品回去后，使用后觉得产品“名不其实”。大部分消费者忍忍也就算了。事后仔细想想也就那回事。可是当产品出了问题那就得要维修啊，这时候问题就开始来了，及时解决问题倒也罢了，可有时不能及时解决啊，买时是上帝，维修时是孙子。如：服务不及时，态度恶劣，缺配件啊......你说用户能不骂娘?而维修人员首当直冲.不骂你骂谁?所以我讲责任不在顾客?这个社会必竟刁民不多。
是服务人员素质不行?
   我们先了解几大彩电厂家的服务理念，创维的“我服务，你快乐”。康佳的“大拇指服务”或是海尔的“真诚到永远”。事实是如此吗？
   售后服务不单是技术的支持和故障的排除，应该是一门公关的艺术，我们赢得顾客的满意，树立公司的形象和信誉，那么公司也就能更好地发展,财源广进.可是以彩电业来讲,TCL聘请小罗纳尔多，创维聘女子十二乐坊,长虹聘请徐静蕾，，康佳聘请张曼玉，海信聘请许戈辉等作为自己企业的品牌代言人，这些企业都明白名人的效应.投入巨资不含糊，这也就是所谓的营销,可是在售后的投入呢?几乎所有企业的老总都知道售后的重要,所有的老总都说一定要搞好服务工作.现实情况是什么样的呢?
   一个职业经理人带一个班子,他首先想到的是销售,只有销售上去了,他的金饭碗才能保住.便能更好的体现所谓自我人生价值。钞票便能大把的挣.为了销售乃至不择手段，向顾客作出不实际，有违诚信的口头承诺。售后搞得再好,也是为他人作嫁衣.因为一个老总在一个企业做得再好有时也就两三年的时间,这些年来我所在的企业走马灯似的换了多位老总.正依了一句话“铁打的营盘，流水的老总，换汤不换药”。同是一个公司，同是一个办事处，当广大的一线销售将士，每年集体去外度假，饱览祖国的大好河山时，售后人员没有白天黑夜，不论大年三十，还是远在上百公里偏远地方的售后服务，风雨无阻。人不到30都已“满面尘灰烟火色”，真正的售后服务人员有几个是胖子？有几个没有胃病？可服务人员是什么待遇呢？以我所在国内彩电3强之一的某企业。在公司都工作了快8年了，国家规定每个企业必须为员工买保险，这是最基本待遇都没有。更甭说节假日了，劳动法只是几张废纸．老板，领导就是法律．李嘉诚说得好，他说他留住人材有两点：一：给员工可观的薪水，二：让员工老了没后顾之忧。有人说售后人员象奴隶，“上对总部绝对服从，下对顾客是绝对的顺从”。业内有首打油诗这样说的：

                  满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍
                  技术工作看似高贵，身在其中方知其味
                  用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪
                  日不能息夜不能寐，用户一叫立即到位
                  一年到头加班受罪，劳动法规统统作废
                  抛家舍业愧对长辈，摸爬滚打终日疲惫
                  囊中羞涩见人惭愧，青春身体已经耗废
                  人生年华如此狼狈，阿Q精神自我陶醉

   社会需要奉献，需要付出，我们伟大的国家之所以能有今天的繁荣发展。就是因为我们有良好的领导班子，有勤劳的人民不懈付出。如今也是一个注重实际的社会，不求人人平等，象欧美国家那样强调人权。我们勤奋工作，为公司的发展壮大奉献一份自己的力量，也是为社会和谐默默贡献一份努力，这是我们应尽的义务，“食君之禄，担君之忧”，但我们也要有基本保障生活的权利，一个唯利是图，短视，不注重员工利益的企业，是绝无可能有长远的发展，纵观世界多少年，每天都有无数企业的倒闭。有几个企业不是因为内部管理不到位，上下不是一条心造成？想想我华夏5000年的文化，能人辈出。却到清末被区区所谓的八国联军几千人马打得一败举地，几尽忙国。到了上世纪50年代，我们却把１８个国家组成的联合国军打得节节败退，使世界从此对我中华民族刮目相看，使我们才有今天和平发展。为什么是这样呢？就是因为领导人不一样，制度的本质不一样！一个国家如此，一个企业亦然．

   各位想想：公司既然对我不重视，视服务人员如鸡肋，而如今社会工作又是如此难找，售后人员为维持家计而又欲罢不能，内心服务质量可想而知了．培养一个合格维修员不易,培养一个优秀的工程师更难。培养一个认同企业文化，以公司的事业为自己终身的事业难上加难。员工手册那些东西是没有用的，不要和员工天天讲奉献，讲今天不努力工作，明天就要努力找工作之类太多的言语，企业家你只须做李嘉诚两点就足够了，你不把员工当回事，员工自然对你阴逢阳违，得过且过，这不是员工素质的问题，而是我们国内大多数企业的一个通病。

   不知从何时起，企业已把售后当成一个产业，当成蠃利一个新的增长点。用户所购的产品过了保修期，就是待宰的羊羔，了解网上投诉信息大多是因为收费不合理造成。而售后人员收费是要上交公司的，而且每个月都有一个任务量，你必须得完成多少。这样服务质量又从何谈起？
所以我讲售后不好与售后服务人员没有太大的关系。

我认为只有优秀的、高素质的一线服务人员才能更好的代表公司为顾客送去温暖，为顾客排忧解难；因为通过他们传达了公司的最新信息；是他们树立了公司的形象和声誉；是他们将公司最好的产品介绍给客户。广大一线的服务人员就是企业的衣食父母！

作者: 海之子 时间: 2007-9-11 08:21

这首打油诗这样说的非常经典！！

                  满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍
                  技术工作看似高贵，身在其中方知其味
                  用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪
                  日不能息夜不能寐，用户一叫立即到位
                  一年到头加班受罪，劳动法规统统作废
                  抛家舍业愧对长辈，摸爬滚打终日疲惫
                  囊中羞涩见人惭愧，青春身体已经耗废
                  人生年华如此狼狈，阿Q精神自我陶醉

作者: 园东家电 时间: 2007-9-11 11:58

楼主的帖子不知是转帖还是原创？内容翔实，文笔精湛！

先加10分！

作者: 上官婉儿 时间: 2007-9-11 12:49

确实不错

作者: 闲云孤燕 时间: 2007-9-11 22:01

好文采

作者: gxk-5107 时间: 2007-9-11 22:08

满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍
                  技术工作看似高贵，身在其中方知其味
                  用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪
                  日不能息夜不能寐，用户一叫立即到位
                  一年到头加班受罪，劳动法规统统作废
                  抛家舍业愧对长辈，摸爬滚打终日疲惫
                  囊中羞涩见人惭愧，青春身体已经耗废
                  人生年华如此狼狈，阿Q精神自我陶醉
可见楼主有真实体会!!!!!!

作者: yehaibin 时间: 2007-9-12 08:34

好文章!妙!

作者: xzg 时间: 2007-9-12 23:34

好文章内容翔实

作者: 兰电维修 时间: 2007-9-13 11:58

知音呀!知音!

作者: windowyongming 时间: 2007-9-13 16:27

好文章

作者: 我是羊 时间: 2007-9-13 22:12 标题: 离开独闯

我只做了两月的售后服务就有深刻的体会。我选择了离开，独闯。用我的真心对待顾客。我的感觉轻松了很多很多，我受到了顾客的好评。我的热情象火，我疯狂的爱上了电子维修。我神游其中，感到妙，喜悦。我象对待女友一样对待每台机子。做售后永远也体会不到的。特别是对待长虹机子，线路复杂，有研究，有感觉。我的灵魂得到净化，升华。收入不少，但我从来不计算。我得到的是快乐，收获的是喜悦。

作者: wjr3319 时间: 2007-9-14 19:00

文章写得实在是好,讲出了售后服务人员的心声!谢谢!我建议加精!

作者: baisuo 时间: 2007-9-14 21:37

好，道出了售后人的心声．

作者: 高山川云 时间: 2007-9-14 21:59

好,道出了我的心,

:y:

作者: zw1395 时间: 2007-9-16 21:31

太好了!心声!

作者: 志伟 时间: 2007-9-16 22:16

希望大家以后多多发表这样精点的文章,谈谈我们的心声!

作者: 中意维修 时间: 2007-9-16 23:36 标题: 回复 1# 的帖子

酒逢知己千杯少,话不投机半句多.

作者: HZXHX 时间: 2007-9-17 08:58

确实是好文章.

作者: shanfal 时间: 2007-9-17 13:07

好啊

作者: 新泰电器 时间: 2007-9-17 17:23 标题: 好！

好　！！！:

:y: :y: :y: :y: :y: :y:

作者: maming 时间: 2007-9-17 19:30

太高了真经典,我会转载的,同意否,说出了咱们的心声.

作者: 良友电子 时间: 2007-9-17 19:45

楼主好文采！！！道出了我们维修人员的的心声！

作者: liuqinghua 时间: 2007-9-17 21:10

好文章

作者: xinyucc 时间: 2007-9-18 03:04

作者: hqbwx 时间: 2007-9-23 20:50

看了此贴感慨万千，数年前自己开店初，曾做过几个售后，（曾经一张80多元的完工单因为客户没有填写联系电话，公司用20元快递给我发回要求我到客户家填写电话，3天内发回公司，而我到客户家来回有180多公里（乘客车两天），去后，客户家却没有安装电话，写明情况用快递回公司，公司回话所有费用由我个人负责，我算了一下（快递20+20+餐费4天*10+住宿2*30+车费4*35+工时费4*40/天-换电容工时10元-15KM以外每KM1元的补助（只算单边）70元＝我倒贴360元）后来有几个公司来洽谈售后，坚决没有同意，凭着一年站住脚、两年求生存、三年求温饱。四年求发展、五年在赚钱，风风雨雨、早出晚归七、八年，终于得到街坊四邻、广大人民群众认同与肯定。有个客户问我换电机100元左右、然后去找售后。售后到我这里拿一个几十元的电机跟客户说厂家电机280元、客户很爽快的换了。唉、无奈啊！

作者: zc1150 时间: 2007-9-26 16:41

满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍
                  技术工作看似高贵，身在其中方知其味
                  用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪
                  日不能息夜不能寐，用户一叫立即到位
                  一年到头加班受罪，劳动法规统统作废
                  抛家舍业愧对长辈，摸爬滚打终日疲惫
                  囊中羞涩见人惭愧，青春身体已经耗废
                  人生年华如此狼狈，阿Q精神自我陶醉

作者: dzwx111 时间: 2007-11-8 22:46

深有同感！

作者: huanxuedid 时间: 2007-11-9 07:27 标题: 转传一个图片来顶一下

[attach]35867[/attach]

图片中有不敬的词，勿怪！
顶！！！

作者: 临城修理 时间: 2007-11-9 07:55 标题: 经典打油诗

满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍
                  技术工作看似高贵，身在其中方知其味
                  用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪
                  日不能息夜不能寐，用户一叫立即到位
                  一年到头加班受罪，劳动法规统统作废
                  抛家舍业愧对长辈，摸爬滚打终日疲惫
                  囊中羞涩见人惭愧，青春身体已经耗废
                  人生年华如此狼狈，阿Q精神自我陶醉

作者: 方发 时间: 2007-11-9 17:18

作者: yzf168 时间: 2007-11-12 19:12

DDDDDDD

作者: 168zgsz 时间: 2007-11-13 16:43

作售后真的太无奈了，不作又没办法呀，谁让家电维修行业不景气呀

作者: 修复一新 时间: 2007-11-13 22:51

搞维修真的辛苦，楼主说的真的最适合我们不之过/

欢迎光临『家电维修论坛 163DZ.COM』 (http://2006.163dz.com/bbs/)